Teksti ja kuviot: Päivi Mantere, Laurea-ammattikorkeakoulu
Palvelumuotoilun avulla hoivapalveluja voidaan kehittää, niin että niistä tulee entistä parempia, käyttökelpoisempia ja paremmin asiakkaiden tarpeita vastaavia. Palvelumuotoilu tapahtuu yhteiskehittämisen keinoin ja siinä pyritään kokonaisvaltaisesti kehittämään palvelua kokonaisuutena. Palvelumuotoilu yhdistää eri ihmiset erilaisilla taustoilla yhteen, siinä jokainen tuo oman osaamisen ja oppii toisilta.
Palvelumuotoilu viittaa siihen, että asiakkaan kokemusta ajatellaan sarjana kokemuksia ja tuntemuksia ja palveluita pyritään muotoilemaan vastaamaan asiakkaan tarpeita. Iso painoarvo on asiakkaan kokemuksessa, siinä tunteessa jonka palvelu synnyttää.
Palvelumuotoilun keskeisiä tunnusmerkkejä ovat:
- Palvelukokemus on yhdistelmä asiakkaan kokemia, näkemiä ja tuntemia asioita
- Asiakasymmärrys on palvelumuotoilun ydin
- Kaikki osapuolet otetaan mukaan, jolloin jokainen saa tuoda ajatuksensa esiin
- Kehittämistä toistetaan kunnes ollaan tyytyväisiä laatuun ja lopputulokseen
- Visuaalisuus eli palvelun tekeminen näkyväksi erilaisten työmenetelmien avulla
Palvelumuotoilu varmistaa asiakkaalle ja henkilöstölle parhaan kokemuksen
Hyväkään palvelu ei ole koskaan lopullisesti ”valmis”. Palvelun luonteeseen kuuluu se, että sitä voidaan koko ajan muokata entistä paremmaksi. Samanaikaisesti myös asiakkaiden tarpeet muuttuvat ja siksikin aiemmin toiminut ei välttämättä enää olekaan paras vaihtoehto.
Jatkuvaa kehittämistä ei kuitenkaan kannata ajatella rasitteena, vaan mahdollisuutena tehdä asioita eri tavoin. Palvelujen kehittämisessä puhutaan usein iteratiivisuudesta. Käytännössä se tarkoittaa jatkuvaa parantamista, sitä että toimintaa kehitetään kierros toisensa jälkeen. (Ahonen 2017). Tämä tarkoittaa sitä, että missä tahansa kehittämisen vaiheessa voidaan palata edelliseen vaiheeseen tai jopa aloittaa prosessi alusta tarpeen vaatiessa. Iteraation pohjana on se, että edeltävästä tekemisestä opitaan ja sen perusteella tehdään muutoksia. Iteratiivisuus palvelumuotoilussa mahdollistaa käytännön luomisprosessin suunnan muutokset, mikäli ne ovat tarpeen. (Stickdorn & Schneider, 2017.)
Palvelujen kehittäminen voidaan kuvata prosessina:
Klikkaa suurentaaksesi kuviota.
- Ymmärrys: Ymmärrä nykytilanne, ongelmakohdat ja asiakkaan tarpeet jag toiveet.
- Muotoilu: Ideoi, konseptoi ja määrittele millä voidaan mitata onnistumista.
- Kokeilu: Luo ensimmäinen versio uudesta mallista ja testaa sitä käytännössä.
- Toteutus: Onnistunut palvelukokemus.
- Arviointi: Päästiinkö tavoitteisiin? Mitä tulee muuttaa?
Asukaspersoonan rakentaminen palvelumuotoilussa
Palvelumuotoilussa asiakasymmärrykseen pyritään usein käyttämällä ns. persoonia. Hoivayksikössä tätä voisi soveltaa seuraavasti:
Hoivakotiin tulee uusi asukas, miten hänelle tärkeät asiat saadaan välitettyä koko tiimille?
Tässä tilanteessa voidaan rakentaa asukaspersoona. Käytännössä asukaspersoonan luominen tapahtuu seuraavasti, eli kerätään asiakastietoa esimerkiksi haastattelemalla, havainnoimalla, juttelemalla, kuuntelemalla, katsomalla, kyselemällä. Varsin arkisia tapoja on siis tiedon keruuseen, mutta tässä huomio kiinnitetään siihen mihin tarkoituksella pyritään eli saamaan syvällinen ymmärrys asukkaasta.
Pohdittavaksi:
Mitkä ovat yhteisiä ominaisuuksia, joilla on vaikutuksia palvelun kulkuun ja sujumiseen? Valitaan keskeiset ominaisuudet (näitä voivat olla esimerkiksi oma tahto, muisti, ruokahalu, ymmärrys, toimintakyky, passiivisuus, kielitaito jne.) ja ne kuvataan “janoilla”, joiden toisessa päässä on esimerkiksi hyvä muisti – toisessa muistamattomuus. Kannattaa myös arvioida niitä asioita, jotka sujuvat hyvin asukkaalta tai niitä, missä hänellä on haasteita.
Asukaspersoonan rakentamisessa voi hyvin käyttää myös elämänkulku -lomaketta apuna.
Klikkaa suurentaaksesi kuvaa.
Asukaspersoonaa käytetään kehittämisen taustalla. Sen perusteella muiden tiimiläisten kanssa keskustellaan siitä, mitä tarpeita asukkaalla on, miten se vaikuttaa tiimin toimiin, miten jokin arkinen toiminto näyttäytyy juuri tämän asukaspersoonan kautta.
Asukaspersoona on myös mainio tapa viestiä omaisten kanssa asukkaan tarpeista. Sen avulla voi myös esitellä tiimin toimintaa omaisille ja muille toimijoille.
Voit tutustua tarkemmin asukaspersoonien luomiseen lähteessä Långström, M. (2015). Käyttäjäpersoonien luominen asiakassegmenttien mukaisesti. Laurea ammattikorkeakoulu. Opinnäytetyö on ladattavissa pdf-muodossa. Theseus avautuu uuteen välilehteen.
Asukaspolun muodostaminen palvelumuotoilussa
Palvelumuotoilussa yhdistyy asiakaskeskeisyys ja menetelmät, jotka tukevat kehittämistä. Olet ehkä kuullut sanan palvelupolku, hoivayksikössä se voisi olla esimerkiksi asukaspolku.
”Kun meille tulee asukas, niin me tehään heistä se sellanen elämänkertahaastattelu, jossa me saahaan heistä yksilöllistä tietoa: mistä hän on tullut, mitä tehnyt, mitkä asiat on hänelle elämäs tärkeitä. Niitten mukaan meille tulee asukkaasta ensivaikutelma. Myö saadaan tietoa myös heidän edellisistä olinpaikoistansa ja haastatellaan myös omaisia erikseen. Myö pystytään hoitamaan yksilöllisesti ja kunnioittamaan asukkaan itsemääräämisoikeutta, vaikka hän ei pystyis esimerkiksi puhetta tuottamaan.”
”joka asukkaalle sie meet eri tavalla, kun sie meet huoneeseen, siinä täytyy hoitajankin osata ammatillisesti muuttaa itseään…”
Edellä olevat lainaukset (Selander & Huvila-Nicklén 2012) voivat herättää pohtimaan, millaisia tapoja olisi syvällisesti pystyä ymmärtämään asiakkaan kokemusta. Mitä huonommassa kunnossa ihminen on, sitä vaikeampi hänen on ilmaista toiveitaan. Tokihan hoivatyössä henkilöstö asiakkaansa tuntee, mutta jääkö jotain sellaista huomaamatta mikä voisikin olla toiselle merkityksellistä.
Asukaspolkua voi soveltaa, esimerkiksi uuden asukkaan kotoutumisen yhteydessä seuraavasti:
Teille tulee uusi asukas: miten saat hänelle tärkeät asiat välitettyä koko tiimille?
Jokainen palvelu koostuu monesta eri vaiheesta, joiden kautta asiakas aistii, kokee ja näkee sen. Osa työstä on välttämätöntä, mutta asiakkaalle näkymättömissä oleva osa palvelua.
Asukkaan päivän kulkua voi hahmottaa päivän kulun kautta:
- Mitä tapahtuu ja missä järjestyksessä?
- Mihin toimiin asukas osallistuu?
- Mitä kokemuksia se tuottaa?
- Millaisissa tilanteissa ja miten asukas on vuorovaikutuksessa henkilöstön, tilan, tavaroiden, toimintojen, muiden asukkaiden kanssa?
- Mitä tekee? –> Mitä ajatuksia syntyy? –> Mitä tunteita herättää? –> Minkä kaiken kanssa asukas on tekemisissä (ihmiset, laitteet, toiminnot, tavarat jne.)? –> Mitä mahdollisuuksia on/olisi… Tehdä toisin? Kokea toisin? Ajatella toisin?
Klikkaa suurentaaksesi kuvaa.
Kuvaamalla asukkaan päivän Asukaspolun avulla voi:
- Huomata missä kohdissa on usein haasteita.
- Puhua työyhteisössä olevista kipukohdista ilman että tarvitsee puuttua toimintaan.
- Esitellä yksikön toimintaa yksityiskohtaisesti ja ennen kaikkea asukkaan näkökulmasta tarkasteltuna ymmärtää päivän kulkua.
Muotoiluluotaimien käyttö palvelumuotoilussa
Palvelumuotoilussa voi hyödyntää monia muualta elämästä tuttuja tapoja, yksi keino on käyttää ns. muotoiluluotaimia. Nimenä se voi kuulostaa vieraalta, mutta tekeminen on varsin tuttua.
Muotoiluluotaimet ovat suunnittelijan keino päästä seuraamaan käyttäjää ja tämän tuntemuksia läpi palvelun, vaikka iso osa palvelusta tapahtuisikin suunnittelijan poissa ollessa (Mattelmäki 2006).
Esimerkki:
Oletko pohtinut, että miten osallistaa asukkaita päivätoimintaan? Kuinka muistamaton tai vastusteleva asukas saataisiin mukaan ideointiin? Apuna voisi olla vaikkapa pelikortteja, valokuvia tai voitte rakentaa muovailuvahoilla “prototyyppejä”. Voi kuulostaa höntiltä, mutta voisi vapauttaa ja tuoda muistoja.
Muotoiluluotaimet on leikkimielinen ja luova lähestymistapa, joka houkuttelee ihmiset miettimään nykyisten tarpeiden sijaan unelmia ja toiveita, jotka toimivat inspiraatio materiaalina uuden suunnitteluun. (Mattelmäki & Battarbee 2000.)
Lähteet:
- Ahonen, T. 2017. Palvelumuotoilu sotessa: Palvelumuotoilun käsikirja sosiaali- ja terveysalan palvelujen kehittämiseen. 2. painos.
- Mattelmäki, T. 2006. Muotoiluluotaimet. Teknologiateollisuuden julkaisuja, 7/2006. Helsinki: Teknologiainfo Teknova.
- Mattelmäki, T. & Battarbee, K. 2000. Elämykset muotoilunn lähtökohtana. Keinonen, T. (toim.) Miten käytettävyys muotoillaan? TaiK:n julkaisu B 61. Helsinki: Taideteollinen korkea-koulu.
- Selander, R., Huvila-Nicklén, P. & Laurea-ammattikorkeakoulu. 2012. “Kuin orpo piru vieraassa helvetissä” – Palvelumuotoilun menetelmin kehitellystä Palvelutuvasta tukea ikäihmisten yksinäisyyteen. Laurea-ammattikorkeakoulu.
- Stickdorn M., Schneider J. and co-authors. This is Service Design Thinking. 2017 7th printing Bis Publishers.
Lukuvinkkejä
- Palvelumuotoiluesimerikki. Paikallista rintasyöpää sairastavan polku, Kanta-Hämeen keskussairaala. (Avautuu uuteen välilehteen).
- Häyhtiö, T. 2017. Osallisuutta sote-palveluihin palvelumuotoilemalla? Kunnallisalan kehittämissäätiön Julkaisu 4.
- Häyhtiö, T., Kyhä, H. & Raikisto, K-l. 2017. Teoksessa: Kairala, M.,
- Lyly, H., Ahola, M., Pohjola, A. & Niskala, A. 2017. Asiakkaasta kehittäjäksi ja vaikuttajaksi: Asiakkaiden osallisuuden muutos sosiaali- ja terveyspalveluissa. Tampere: Vastapaino.
- Kantojärvi, P. 2012. Fasilitointi luo uutta: Menesty ryhmän vetäjänä. Helsinki: Talentum.
- Kälviäinen, M. 2015. Ikäihmisten hyvinvoinnin kehittäminen käyttäjistä käsin. Julkaisussa (toim. Tiittanen), Ikäihmisten hyvinvointia rakentamassa. Esimerkkejä ammattikorkeakoulutoiminnasta ja työelämäyhteistyöstä. Lahden ammattikorkeakoulun julkaisusarja, osa 9.
- Mishra, V., Samuel, C. & Sharma, S. K. 2019. Lean, agile and leagile healthcare management – A case of chronic care. International Journal of Healthcare Management, 12(4), pp. 314-321.
- Pohjola, A. 2017. Teoksessa: Kairala, M., Lyly, H., Ahola, M., Pohjola, A. & Niskala, A. 2017. Asiakkaasta kehittäjäksi ja vaikuttajaksi: Asiakkaiden osallisuuden muutos sosiaali- ja terveyspalveluissa. Tampere: Vastapaino.
- Pöllänen, Anu. Itä-Suomen yliopisto, 2017. Palvelumuotoilun mahdollistamat innovaatiot iäkkäiden tehostetussa palveluasumisessa : toimintatutkimus ikääntyneiden palvelun saajien odotuksista palveluinnovaatioista. Yhteiskuntatieteiden ja kauppatieteiden tiedekunta / Sosiaali- ja terveysjohtamisen laitos. Pro gradu.
- Strandman, K. & Palo, M. 2017. Teoksessa: Kairala, M., Lyly, H.,
- Ahola, M., Pohjola, A. & Niskala, A. 2017. Asiakkaasta kehittäjäksi ja vaikuttajaksi: Asiakkaiden osallisuuden muutos sosiaali- ja terveyspalveluissa. Tampere: Vastapaino.