Text och figurer: Päivi Mantere, Yrkeshögskolan Laurea
Omsorgstjänster kan utvecklas med hjälp av servicedesign så att de blir allt bättre och tillgängligare och så att de bättre svarar mot klienternas behov. Inom servicedesign används metoder för samskapande, vilket har som mål att utveckla servicen som helhet. Servicedesign förenar människor med olika bakgrund, då var och en bidrar med sitt kunnande och lär sig av andra.
Servicedesign syftar på att klientens upplevelse betraktas som en serie upplevelser och känslor och att olika tjänster utformas så att de svarar mot klientens behov. Klientens upplevelse, känslan som servicen ger upphov till, står starkt i fokus.
Servicedesign kännetecknas främst av följande:
- Serviceupplevelsen är en kombination av det som klienten upplevt, sett och känt.
- Klientförståelse utgör kärnan i servicedesign.
- Alla berörda parter involveras, så att alla får föra fram sina tankar.
- Utvecklingen pågår tills alla är nöjda med kvaliteten och slutresultatet.
- Visualitet, dvs. servicen görs synlig med hjälp av olika arbetsmetoder.
Servicedesign gör att både klienten och personalen får den bästa möjliga upplevelsen
Ingen service, inte ens bra service, är någonsin helt ”färdigutvecklad”. All service kännetecknas av att den ständigt kan vidareutvecklas. Samtidigt förändras också klienternas behov, och därför är inte heller nödvändigtvis något som fungerat tidigare längre det bästa alternativet.
Kontinuerlig utveckling bör emellertid inte ses som en börda utan som en möjlighet att göra saker på ett annat sätt. I anslutning till serviceutveckling talas det ofta om iterativa arbetssätt. I praktiken är det fråga om kontinuerlig förbättring: verksamheten utvecklas efter varje gång en klient använder sig av servicen. (Ahonen, 2017) Det här betyder att det i varje fas i utvecklingsarbetet är möjligt att återgå till föregående fas eller till och med vid behov börja om processen från början. Iterativa arbetssätt baserar sig på att man lär sig av det som gjorts tidigare och gör ändringar utifrån det. I servicedesign gör iterativa arbetssätt det möjligt att vid behov ändra riktningen för den praktiska kreativa processen. (Stickdorn & Schneider, 2017)
Serviceutveckling kan illustreras i form av en process:
Klicka på bilden för att förstora den.
- Förståelse: Förstå nuläget, problemelementen och klientens behov och önskemål.
- Design: Ta fram idéer och koncept och fastställ hur framgångar kan mätas.
- Test: Ta fram en första version av en ny modell och testa den i praktiken.
- Genomförande: Lyckad serviceupplevelse.
- Utvärdering: Kunde målen uppnås? Vad behöver ändras?
Skapande av boendeprofil i servicedesign
I servicedesign skapas en förståelse av klientens behov ofta med hjälp av s.k. profiler. Vid en omsorgsenhet kan detta tillämpas på följande sätt:
Hur kan hela teamet informeras om det som är viktigt för en ny klient som tas emot på vårdhemmet?
Då kan man utarbeta en boendeprofil. I praktiken utarbetas en boendeprofil så att man först samlar in information om klienten genom att intervjua, iaktta, samtala med, lyssna på, titta på och ställa frågor till hen. Metoderna för insamling av information är alltså rätt vanliga, men här ligger fokuset på det som är syftet med det hela, nämligen att skapa en djupare förståelse för klienten.
FÖR REFLEKTION:
Vilka är de gemensamma egenskaperna som påverkar hur väl och smidigt servicen fungerar? De viktigaste egenskaperna väljs ut (dessa kan vara till exempel egen vilja, minne, aptit, uppfattningsförmåga, funktionsförmåga, passivitet, språkkunskaper osv.), och de beskrivs som ”skalor”, där den ena ytterligheten är till exempel ”har bra minne” och den andra ”är glömsk”. Det är också bra att kartlägga sådant som den boende klarar av väl eller som den boende har utmaningar med.
När en boendeprofil utarbetas kan man med fördel ta hjälp av en livsloppsenkät.
Klicka på bilden för att förstora den.
Boendeprofilen som utprintbar PDF.
Boendeprofilen används som grund för utvecklingsarbetet. Utifrån profilen diskuterar alla teammedlemmarna tillsammans vilka behov den boende har, hur de påverkar teamets arbete och hur någon aktivitet i vardagen framstår i ljuset av boendeprofilen.
Boendeprofilen är också ett ypperligt sätt att kommunicera med anhöriga om den boendes behov. Med hjälp av profilen kan teamets arbete också presenteras för anhöriga och andra berörda parter.
Du kan läsa närmare om hur boendeprofiler utarbetas här (på finska): Långström,M. (2015): Käyttäjäpersoonien luominen asiakassegmenttien mukaisesti. Yrkeshögskolan Laurea. Examensarbetet kan laddas ner i PDF-format. Theseus öppnas i en ny flik.
Skapande av boendestig i servicedesign
Servicedesign kombinerar ett klientorienterat arbetssätt och metoder som främjar utvecklingsarbetet. Du har kanske hört ordet tjänstestig. Vid en omsorgsenhet skulle man i stället kunna tala om till exempel boendestigar.
”När vi tar emot en ny boende börjar vi alltid med en livsloppsintervju, där vi får individuell information om hen: varifrån hen har kommit, vad hen har gjort och vilka saker i livet som är viktiga för hen. Då får vi ett första intryck av den boende. Vi får också veta om var hen tidigare bott, och vid ett separat tillfälle intervjuar vi också hens anhöriga. Vi kan ge individuell vård och ha respekt för klientens självbestämmanderätt, även om hen inte skulle klara av att till exempel producera tal.”
”Man bemöter varje klient på olika sätt, när man går in i deras rum. Då måste vårdpersonalen veta hur man professionellt kan ändra sig själv …”
Citaten ovan (Selander & Huvila-Nicklén, 2012) kan väcka frågor kring på vilka sätt det går att få en djup förståelse av en klients upplevelse. Ju sämre en människas tillstånd är, desto svårare är det för henne att uttrycka sina önskemål. I omsorgsbranschen känner personalen förstås alltid sina klienter, men det kan ändå hända att något sådant förblir oupptäckt som är av betydelse för dem.
En boendestig kan tillämpas till exempel på följande sätt när en ny boende ska finna sig till rätta på vårdhemmet:
Ni tar emot en ny klient: Hur informerar du hela teamet om det som är viktigt för klienten?
All service består av flera olika moment, som påverkar klientens förnimmelse och upplevelse av samt uppfattning om den. En del av arbetet är en nödvändig men för klienten osynlig del av servicen.
Klientens vardag kan återskapas genom att gå igenom hens dagliga sysslor:
- Vad händer och i vilken ordningsföljd?
- Vilka aktiviteter deltar den boende i?
- Vilka upplevelser ger det upphov till?
- I vilken typ av situationer och hur interagerar den boende med personalen, rummet, föremålen, aktiviteterna och de andra boende?
- Vad gör hen? à Vilka tankar väcks det hos hen? à Vilka känslor uppstår det hos hen? à Vad allt kommer den boende i kontakt med (människor, apparater, aktiviteter, föremål osv.)? à Vilka möjligheter finns eller skulle det kunna finnas … att göra på ett annat sätt, att få en annan upplevelse eller att tänka annorlunda?
Klicka på bilden för att förstora den.
Exempel på den boendes servicestig i pdf-format.
När den boendes dag gestaltas med hjälp av boendestigen kan man:
- upptäcka vilka delar av stigen som ofta innebär utmaningar
- tala om smärtpunkterna på arbetsplatsen utan att behöva vidta några åtgärder
- ge en detaljerad översikt över enhetens verksamhet och skapa en förståelse av vardagen på vårdhemmet särskilt ur den boendes synvinkel.
Användning av designsonder i servicedesign
I servicedesign är det möjligt att använda sig av metoder som är bekanta inom andra livsområden: en av dem är användningen av s.k. designsonder. Som ord kan det kännas främmande, men själva tillvägagångssättet är inget nytt.
Designsonder är ett verktyg som gör det möjligt för planeraren att iaktta en användare och hens känslor under tiden hen använder sig av en tjänst, även om tjänsten till stor del skulle användas i planerarens frånvaro (Mattelmäki, 2006).
EXEMPEL:
Har du funderat över hur de boende kan engageras i dagverksamheten? Hur kan en demenssjuk eller motsträvig klient engageras i idéskapandet? Man kan ta hjälp av till exempel spelkort eller foton eller forma ”prototyper” av modellera. Det kan kännas fånigt, men det kan vara befriande och få en att återkalla gamla minnen.
Designsonder är ett lekfullt och kreativt angreppssätt som uppmuntrar människor att i stället för sina nuvarande behov reflektera över drömmar och önskemål, som i sin tur fungerar som inspirationskälla i planeringen av något nytt. (Mattelmäki & Battarbee, 2000)
Filmen nedan sammanfattar begreppet Service design eller Tjänstedesign. En mediemotsvarighet i textform (PDF) öpppnas här i ny flik.
Litteratur
- Ahonen, T. (2017): Palvelumuotoilu sotessa: Palvelumuotoilun käsikirja sosiaali- ja terveysalan palvelujen kehittämiseen. 2 upplagan.
- Mattelmäki, T. (2006): Muotoiluluotaimet. Teknologiateollisuuden julkaisuja, 7/2006. Helsingfors: Teknologiainfo Teknova.
- Mattelmäki, T. & Battarbee, K. (2000): Elämykset muotoilun lähtökohtana. Keinonen, T. (red.) Miten käytettävyys muotoillaan? TaiK:n julkaisu B 61. Helsingfors: Konstindustriella högskolan.
- Selander, R., Huvila-Nicklén, P. & Yrkeshögskolan Laurea (2012): “Kuin orpo piru vieraassa helvetissä” – Palvelumuotoilun menetelmin kehitellystä Palvelutuvasta tukea ikäihmisten yksinäisyyteen. Yrkeshögskolan Laurea.
- Stickdorn M., Schneider J. m.fl. (2017): This is Service Design Thinking. 7th printing Bis Publishers.
Lästips
- Servicedesignexempel. Klientstig för en patient med lokal cancer, Egentliga Tavastlands centralsjukhus. På finska. (Öppnas i en ny flik).
- Häyhtiö, T. (2017): Osallisuutta sote-palveluihin palvelumuotoilemalla? Kunnallisalan kehittämissäätiön Julkaisu 4.
- Häyhtiö, T., Kyhä, H. & Raikisto, K-l. (2017), i: Kairala, M.,
- Lyly, H., Ahola, M., Pohjola, A. & Niskala, A. (2017): Asiakkaasta kehittäjäksi ja vaikuttajaksi: Asiakkaiden osallisuuden muutos sosiaali- ja terveyspalveluissa. Tammerfors: Vastapaino.
- Kantojärvi, P. (2012): Fasilitointi luo uutta: Menesty ryhmän vetäjänä. Helsingfors: Talentum.
- Kälviäinen, M. (2015): Ikäihmisten hyvinvoinnin kehittäminen käyttäjistä käsin, i: (red.: Tiittanen), Ikäihmisten hyvinvointia rakentamassa. Esimerkkejä ammattikorkeakoulutoiminnasta ja työelämäyhteistyöstä. Lahden ammattikorkeakoulun julkaisusarja, osa 9.
- Mishra, V., Samuel, C. & Sharma, S. K. (2019): Lean, agile and leagile healthcare management – A case of chronic care. International Journal of Healthcare Management, 12(4), s. 314–321.
- Pohjola, A. (2017), i: Kairala, M., Lyly, H., Ahola, M., Pohjola, A. & Niskala, A. (2017): Asiakkaasta kehittäjäksi ja vaikuttajaksi: Asiakkaiden osallisuuden muutos sosiaali- ja terveyspalveluissa. Tammerfors: Vastapaino.
- Pöllänen, Anu. Östra Finlands universitet (2017): Palvelumuotoilun mahdollistamat innovaatiot iäkkäiden tehostetussa palveluasumisessa – toimintatutkimus ikääntyneiden palvelun saajien odotuksista palveluinnovaatioista. Yhteiskuntatieteiden ja kauppatieteiden tiedekunta / Sosiaali- ja terveysjohtamisen laitos. Pro gradu-avhandling.
- Strandman, K. & Palo, M. (2017), i: Kairala, M., Lyly, H.,
- Ahola, M., Pohjola, A. & Niskala, A. (2017): Asiakkaasta kehittäjäksi ja vaikuttajaksi: Asiakkaiden osallisuuden muutos sosiaali- ja terveyspalveluissa. Tammerfors: Vastapaino.