Text: Jenna Pennanen, Yrkeshögskolan Laurea
Klientorienterade arbetssätt förutsätter klientförståelse, som i sin tur utgör utgångspunkten för värdegrunden i all tjänsteproduktion. Genom klientförståelse är det möjligt att identifiera och beakta klienternas behov. Tjänsternas egenskaper ger inte i sig upphov till något mervärde för klienten. Däremot är det nyttan med samt följderna och effekterna av en tjänst i relation till klientens egna målsättningar som skapar mervärde. Mervärdet skapas när tjänsteproducenten och klienten samarbetar. Klienten är delaktig i skapandet av mervärdet och utvärderar också mervärdet som den gemensamma processen gett upphov till. Genom att förstå klientens handlingar, behov och mål kan tjänsteproducenten förstå vilket mervärde klientrelationen i praktiken ger upphov till.
Genom att enbart tillgodose klientens behov kan man emellertid inte uppfylla kriterierna för klientorienterad verksamhet. Eftersom klienten vet vad hen behöver och vill ha kan hen också själv definiera en önskad lösning. Klienten känner däremot inte alltid till alla existerande lösningar eller kan inte sätta ord på problemet som hen söker lösning på. Då har tjänsteproducenten en avgörande roll, och det är en viktig del av proaktiv tjänsteutveckling att söka lösningar på klientens problem. Utvecklandet av tjänster i en mer klientorienterad riktning förutsätter framför allt klientförståelse men också förmåga att utveckla verksamheten utifrån förståelsen.
Individuell klientförståelse kan utvecklas till exempel med hjälp av följande frågor:
- Vilken roll har tjänsten i klientbeteendet?
- Vad består mervärdet av som klienten upplever, och vad skapas det av?
- Vilket behov eller problem som klienten har kan tjänsten lösa?
- Hur kan behoven eller problemen förutses?
Klientförståelse utnyttjas inte till fullo vid utvecklande av olika tjänster, även om det finns mycket, rentav för mycket, information om klienterna. Tjänsteupplevelsen skapas alltid i mötet mellan klienten och tjänsteproducenten. Den påverkas av miljön, processerna och människorna i situationen som mötet äger rum i. Till exempel servicedesign har som syfte att säkerställa att en tjänst ger upphov till en önskad klientupplevelse. Det är viktigt att förstå vad tjänsteupplevelsen som helhet består av, för att den ska kunna byggas upp så att den skapar ett mervärde för klienten.
Klienten förutsätter att tjänsteproducenten ser värdet i klientrelationen, vilket skapar en förståelse av vad man helst ska satsa på och vilken typ av klientrelationer det borde finnas fler av. Klientförståelsen förutsätter också förståelse av klientens situation, som i sin tur kräver lyhördhet och erfarenhet av att arbeta med människor. På så sätt kan man bli medveten om faktorer som påverkar klientens beslut, så att man till exempel kan erbjuda tjänsten vid rätt tidpunkt.
Klienterna ska bemötas som individer, men åtminstone ur ett företagsperspektiv är det med tanke på tjänsteproduktionen också förnuftigt att förstå att de individuella klienterna också bildar större klientgrupper. Det är därför antagligen bäst att bygga upp tjänsterna utifrån dessa klientgrupper. Till exempel i uppbyggandet av ett serviceboende med heldygnsomsorg har det betydelse om det huvudsakliga klientsegmentet består av äldre demenssjuka personer eller av vuxna med funktionsnedsättning.
Den här typen av segmentspecifik klientförståelse kan tydliggöras med hjälp av följande frågor:
- Vilka tjänster använder dessa klientgrupper sig av?
- Vilka typiska fördelar uppnår klienterna tack vare dessa tjänster?
- Vilka andra tjänster skulle klienterna ur samma segment kunna använda sig av? Eller skulle de i utgångspunkt kunna använda sig av tjänster som riktats för klienterna i ett annat segment?
Källa: Arantola Heli & Simonen Kimmo (2009): Palvelemisesta palveluliiketoimintaan – Asiakasymmärrys palveluliiketoiminnan perustana. Helsingfors: Tekesin katsaus 256/2009.
Klientupplevelse
Med klientupplevelse avses känslan och upplevelsen som kan få klienten att vända sig på nytt till samma tjänsteleverantör och att berätta om sin positiva upplevelse också för andra. Klientupplevelsen kan såklart också vara negativ. Klientens förväntningar, som tjänsteleverantören inte alltid är medveten om, påverkar klientupplevelsen. Klientupplevelsen påverkas av klientens subjektiva väntevärde, dvs. hens egen bedömning av i hur hög grad och hur effektivt tjänsteleverantören kommer att tillgodose hens behov. Även användningen av tjänsten ger upphov till känslor, som skapas till exempel av kommunikationen med tjänsteleverantören, och de är också en del av klientupplevelsen.
En positiv klientupplevelse förutsätter ofta gränsöverskridande tänkande och arbete. Klienten förväntar sig att hens tjänstebehov tillgodoses i sin helhet, oberoende av hur tjänsteleverantören organiserat sin verksamhet. Då bör också tjänsteleverantören se tjänsten som ett system, där alla berörda parter är delaktiga och ansvariga för klientupplevelsen. Klientupplevelsen bör betraktas som en helhet som består av element som på olika sätt påverkar varandra.
En positiv klientupplevelse som överträffar klientens förväntningar främjas av att det tas fram en helhetslösning för att tillgodose klientens behov. Man ska också lyssna till och försöka förstå klienten. Man ska vara i kontakt med klienten och omgående besvara hens frågor. Till exempel en tjänsteleverantör som erbjuder serviceboende med heldygnsomsorg bör fundera över huruvida klienten är en boende, en anhörig eller båda. Valet av perspektiv påverkar i hög grad på vilket av de ovan nämnda sätten klienten blir bemött och hur man i möte med klienten kan skapa positiva upplevelser. Dessutom är det viktigt att tjänsten har hög kvalitet och att servicelöftet till klienten faktiskt infrias. Även i det här fallet skiljer sig klientens subjektiva väntevärde för den erbjudna och från väntevärdet för den utlovade tjänsten, vare sig klienten är en äldre multi- och demenssjuk boende på ett vårdhem eller en anhörig som skrivit under hyresavtalet för platsen på vårdhemmet åt den boende. En anhörig kan betrakta välorganiserade videosamtal med den boende som en positiv klientupplevelse, medan den boende själv kan uppleva det värdefulla i trygghetskänslan som omsorgspersonalen skapar.
Fungerande verksamhet på arbetsplatsen och välmående medarbetare lägger grunden för klientupplevelsen. Klientupplevelsen påverkas av individers upplevelser av interaktionen medarbetarna emellan, ledarskapet och deras engagemang i klientarbetet. Ur klientens synvinkel är det alltså ingalunda oväsentligt hur och varför medarbetarna utför sitt arbete, vad de tänker om arbetet och hur de mår på sin arbetsplats. Hur väl serviceverksamheten fungerar och hur lönsam den är baserar sig på klientupplevelsen, som både tjänsteproducentens arbetsgivare och medarbetaren som har hand om klientkontakten är ansvariga för. En skicklig arbetsgivare eller högsta nivån i organisationen, som ansvarar för servicen, gör medarbetarnivån betydelsefull genom att engagera medarbetarna, respektera dem, finnas vid deras sida och skapa arbetsförhållanden som får medarbetarna att dra nytta av sina styrkor och må bra.
Hur vi bemöter varandra som människor har mest betydelse, vare sig det är fråga om relationen mellan arbetsgivaren och medarbetaren eller mellan medarbetaren och klienten. Goda relationer främjar positiva klientuppleveser och skapar en positiv spiral. På så sätt skapas en känsloenergi som stärker funktionsförmågan, det kollektiva ansvaret för att uppnå gemensamma mål, arbetshälsan, produktiviteten och kundnöjdheten och skapar lönsamma tjänster.
Källa: Fischer Merja & Vainio Satu. (2014): Potkua palvelubisnekseen – Asiakaskokemus luodaan yhdessä. Helsingfors, Talentum.
Samarbete med anhöriga en del av omsorgsarbete
Utöver att fokusera på klienten eller den boende är det i omsorgsarbetet också viktigt att beakta de anhöriga till de äldre som använder sig av omsorgstjänsterna. Samarbetet med anhöriga kan också beskrivas som samarbetet mellan personalen på vårdhemmet, den boende själv och hens anhöriga. För att kunna skapa ett förtroligt samarbete med anhöriga är det viktigt att lyssna till deras bekymmer och önskemål. De anhöriga ska ha en känsla av att de har möjlighet att påverka vården av sin närstående. De kan också engageras i vården av den äldre. Öppen dialog och ömsesidig respekt är viktiga byggstenar i anhörigsamarbetet.
Samarbetet kan ha många olika former och variera markant beroende på enheten och personerna som är involverade. Eftersom samarbetet med anhöriga är en viktig del av omsorgstjänsterna är det bra att förstå behovet av samarbete ur såväl de anhörigas, den boendes som medarbetarnas synvinkel och att identifiera aspekter av samarbetet som kan utvecklas. När det gemensamma utvecklingsarbetet har som syfte att skapa mervärde både för slutanvändaren och tjänsteproducenten ska arbetet helst planeras och genomföras med hjälp av metoder för samskapande, som principerna för servicedesign också baserar sig på. Syftet med servicedesign är att skapa fungerande, högklassiga och genuint hållbara tjänster.
Den här typen av kontinuerligt, klientorienterat utvecklingsarbete är också grundidén bakom verksamhetsmodellen ”Ymmärryksestä yhteistyöhön” (ung. Från samsyn till samarbete). Handboken om verksamhetsmodellen för utvecklandet av samarbetet med anhöriga lämpar sig inte bara för vårdhem utan också för andra enheter i vårdbranschen. Modellen har utvecklats utifrån resultaten från en enkätundersökning kring anhörigsamarbete, som genomförts i samarbete med ett kompetenscenter inom det sociala området och utifrån branschlitteraturen kring temat. Undersökningen är genomförd vid enheter för serviceboende och institutionsvård inom Mellersta Nylands samkommun för social- och hälsovård. Modellen har utarbetats inom ramen för ett lärdomsprov inom utbildningsprogrammet för högre yrkeshögskoleexamen inom ledarskap i social- och hälsovårdsbranschen.
Verksamhetsmodellen hjälper en att förstå vilka behov olika parter har i anhörigsamarbetet och med vilka verksamhetsformer, tjänster eller produkter dessa behov kan tillgodoses med. De steg som modellen består av visar vilka aspekter av verksamhetsformerna i anhörigsamarbetet som är betydelsefulla och viktiga för parterna i samarbetet.
Källor:
- Ahonen, T. (2017): Palvelumuotoilu sotessa: palvelumuotoilun käsikirja sosiaali-ja terveysalan palvelujen kehittämiseen. 2 upplaga. Esbo: Tarja Ahonen.
- Kotiranta, T. (2012): Omaisyhteistyö vahvistaa perhelähtöisyyttä hoitotyössä. Omaisena edelleen ry.
- Åstedt-Kurki, P., Jussila, A-L., Koponen, L., Lehto, P., Maijala, H., Paavilainen, R. & Potinkara, H. (2008): Kohti perheen hyvää hoitamista. Helsingfors: WSOY.
Klientorienterade arbetssätt
Klientupplevelsen har en stark koppling till klientorienterade arbetssätt, som är en välkänd term i social- och hälsovårdsbranschen. Det är ett mångfasetterat begrepp med flera olika nivåer. I ideala fall utgår klientorienterade arbetssätt från att klientens behov beaktas bättre och att klienten respekteras och ges huvudrollen i planeringen av tjänsterna.
Första nivån för klientorienterade arbetssätt går i sin enkelhet ut på att det är klienterna som står i fokus: klienterna identifieras och deras behov kartläggs. På följande nivå samlar man aktivt in information om och respons från klienterna, och responsen används som grund för tjänsteutveckling, dvs. man reagerar på klienternas behov.
Målet är att kunna föra genuin dialog med klienten, vilket är en förutsättning för att tjänsteproducenten kan få en uppfattning om klientens målsättningar. En viktig förutsättning för ett klientorienterat angreppssätt är därför att man är genuint intresserad av sina klienter.
Källa: Löytänä, J. & Kortesuo, K. (2018): Asiakaskokemus. Alma Talent.