{"id":283,"date":"2021-01-29T11:32:58","date_gmt":"2021-01-29T11:32:58","guid":{"rendered":"http:\/\/blogs2.abo.fi\/hyvinvoivahoiva-opas\/?page_id=283"},"modified":"2021-04-12T09:12:54","modified_gmt":"2021-04-12T09:12:54","slug":"asiakasymmarrys-ja-asiakaslahtoisyys-hoivatyossa","status":"publish","type":"page","link":"https:\/\/blogs2.abo.fi\/hyvinvoivahoiva-opas\/yhdessa-kohti-toimivampaa-hoivatyota\/asiakasymmarrys-ja-asiakaslahtoisyys-hoivatyossa\/","title":{"rendered":"Asiakasymm\u00e4rrys ja asiakasl\u00e4ht\u00f6isyys hoivaty\u00f6ss\u00e4"},"content":{"rendered":"<p><strong>Teksti: Jenna Pennanen, Laurea-ammattikorkeakoulu<\/strong><\/p>\n<p>Asiakasl\u00e4ht\u00f6isyys vaatii asiakasymm\u00e4rryst\u00e4, joka on l\u00e4ht\u00f6kohta palvelujen tuottamisen toiminnan arvoperustalle. Asiakasymm\u00e4rrykseen pyrkim\u00e4ll\u00e4 asiakkaiden tarpeet ovat mahdollista l\u00f6yt\u00e4\u00e4 ja huomioida. Palvelujen ominaisuudet eiv\u00e4t sin\u00e4ll\u00e4\u00e4n tuota asiakkaalle arvoa. Palvelujen tuottamat hy\u00f6dyt, seuraukset ja vaikutukset suhteessa asiakkaan omiin tavoitteisiin taas tuovat arvoa. Sit\u00e4 syntyy, kun palveluntuottaja ja asiakas toimivat yhdess\u00e4. Asiakas osallistuu arvon tuottamiseen ja my\u00f6s arvioi yhteisen prosessin tuloksena syntynytt\u00e4 arvoa. Asiakkaan toiminnan, tarpeiden ja tavoitteiden ymm\u00e4rt\u00e4minen auttaa palveluntuottajaa ymm\u00e4rt\u00e4m\u00e4\u00e4n asiakkuudesta syntyv\u00e4\u00e4 arvoa k\u00e4yt\u00e4nn\u00f6ss\u00e4.<\/p>\n<p>Pelkk\u00e4 tarpeiden t\u00e4ytt\u00e4minen ei kuitenkaan t\u00e4yt\u00e4 asiakasl\u00e4ht\u00f6isen toiminnan kriteerej\u00e4. Koska asiakas tiet\u00e4\u00e4 tarpeensa ja mit\u00e4 tahtoo, h\u00e4n voi itsekin m\u00e4\u00e4ritell\u00e4 toivotun ratkaisun. Asiakas ei kuitenkaan aina tied\u00e4 ja tunne kaikkia olemassa olevia ratkaisuja tai v\u00e4ltt\u00e4m\u00e4tt\u00e4 osaa sanoittaa ongelmaansa, johon ratkaisua etsii. T\u00e4ll\u00f6in palveluntuottaja on merkitt\u00e4v\u00e4ss\u00e4 roolissa, ja ratkaisun hakeminen asiakkaan ongelmaan on proaktiivisen palvelun kehitt\u00e4misen t\u00e4rke\u00e4 teht\u00e4v\u00e4. Palveluiden kehitys asiakasl\u00e4ht\u00f6isemp\u00e4\u00e4n suuntaan edellytt\u00e4\u00e4 ennen kaikkea asiakasymm\u00e4rryst\u00e4, mutta my\u00f6s kyky\u00e4 kehitt\u00e4\u00e4 toimintaa t\u00e4m\u00e4n ymm\u00e4rryksen pohjalta.<\/p>\n<p>Yksil\u00f6llisen asiakasymm\u00e4rryksen kehitt\u00e4miseksi voi pohtia seuraavia kysymyksi\u00e4:<\/p>\n<ul>\n<li>Mik\u00e4 on palvelun rooli asiakkaan toiminnassa?<\/li>\n<li>Mik\u00e4 on asiakkaan kokema arvo ja mist\u00e4 se syntyy?<\/li>\n<li>Mink\u00e4 asiakkaan kokeman tarpeen tai ongelman palvelu ratkaisee?<\/li>\n<li>Kuinka niit\u00e4 voi ennakoida?<\/li>\n<\/ul>\n<p>Asiakasymm\u00e4rryst\u00e4 ei t\u00e4ysim\u00e4\u00e4r\u00e4isesti hy\u00f6dynnet\u00e4 palveluiden kehitt\u00e4misess\u00e4, vaikka asiakastietoa onkin m\u00e4\u00e4r\u00e4llisesti paljon, jopa liikaa. Palvelukokemus muodostuu aina asiakkaan ja palveluntuottajan kohtaamisessa. Siihen vaikuttaa kohtaamistilanteen ymp\u00e4rist\u00f6, prosessit ja ihmiset. Esimerkiksi palvelumuotoilulla pyrit\u00e4\u00e4n muotoilun keinoin varmistamaan, ett\u00e4 palvelu tuottaa tavoitellun asiakaskokemuksen. On t\u00e4rke\u00e4\u00e4 ymm\u00e4rt\u00e4\u00e4, mist\u00e4 palvelukokemus kokonaisuutena rakentuu, jotta se osataan muovata asiakkaalle arvoa tuottavaksi.<\/p>\n<p>Asiakasymm\u00e4rrys vaatii palveluntuottajalta asiakkuuden arvon tunnistamista, joka tuo ymm\u00e4rryst\u00e4 siit\u00e4, mihin kannattaa panostaa ja millaisia asiakkuuksia pit\u00e4isi hankkia lis\u00e4\u00e4. Asiakasymm\u00e4rrykseen tarvitaan my\u00f6s asiakkaan tilanteen ymm\u00e4rt\u00e4mist\u00e4, johon tarvitaan tilannetajua ja kokemusta ihmisten kanssa ty\u00f6skentelyst\u00e4. N\u00e4in voidaan tiedostaa, millaiset asiat vaikuttavat asiakkaan p\u00e4\u00e4t\u00f6ksentekoon, ja esimerkiksi tarjota oikea-aikaista palvelua.<\/p>\n<p><a href=\"http:\/\/blogs2.abo.fi\/hyvinvoivahoiva-opas\/wp-content\/uploads\/sites\/178\/2021\/01\/bigstock-Healthcare-People-Group-And-Sc-302366434.jpg\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"aligncenter wp-image-209 size-large\" src=\"http:\/\/blogs2.abo.fi\/hyvinvoivahoiva-opas\/wp-content\/uploads\/sites\/178\/2021\/01\/bigstock-Healthcare-People-Group-And-Sc-302366434-1024x683.jpg\" alt=\"Koristeellinen hoivakuva. \" width=\"580\" height=\"387\" srcset=\"https:\/\/blogs2.abo.fi\/hyvinvoivahoiva-opas\/wp-content\/uploads\/sites\/178\/2021\/01\/bigstock-Healthcare-People-Group-And-Sc-302366434-1024x683.jpg 1024w, https:\/\/blogs2.abo.fi\/hyvinvoivahoiva-opas\/wp-content\/uploads\/sites\/178\/2021\/01\/bigstock-Healthcare-People-Group-And-Sc-302366434-300x200.jpg 300w, https:\/\/blogs2.abo.fi\/hyvinvoivahoiva-opas\/wp-content\/uploads\/sites\/178\/2021\/01\/bigstock-Healthcare-People-Group-And-Sc-302366434-768x512.jpg 768w, https:\/\/blogs2.abo.fi\/hyvinvoivahoiva-opas\/wp-content\/uploads\/sites\/178\/2021\/01\/bigstock-Healthcare-People-Group-And-Sc-302366434-1200x801.jpg 1200w, https:\/\/blogs2.abo.fi\/hyvinvoivahoiva-opas\/wp-content\/uploads\/sites\/178\/2021\/01\/bigstock-Healthcare-People-Group-And-Sc-302366434-1980x1321.jpg 1980w\" sizes=\"auto, (max-width: 580px) 100vw, 580px\" \/><\/a>Asiakkaat tulee huomioida yksil\u00f6llisesti, mutta, ainakin yritystoiminnan n\u00e4k\u00f6kulmasta, palvelujen kannalta on j\u00e4rkev\u00e4\u00e4 ymm\u00e4rt\u00e4\u00e4 yksitt\u00e4isten asiakkaiden muodostavan my\u00f6s laajempia asiakaskantoja. Palvelut kannattanee rakentaa n\u00e4iden asiakaskantojen mukaan. Esimerkiksi tehostetun asumispalvelun tarjoamisen rakentamisessa on merkitt\u00e4v\u00e4\u00e4, onko asiakaskannaksi segmentoitunut i\u00e4kk\u00e4\u00e4t muistisairaat henkil\u00f6t vai aikuiset kehitysvammaiset.<\/p>\n<p>T\u00e4llaista segmenttikohtaista asiakasymm\u00e4rryst\u00e4 voi selkeytt\u00e4\u00e4 seuraavien kysymysten avulla:<\/p>\n<ul>\n<li>Mit\u00e4 palveluita n\u00e4m\u00e4 asiakaskannat k\u00e4ytt\u00e4v\u00e4t?<\/li>\n<li>Millaisia ovat n\u00e4iden palvelujen tyypilliset hy\u00f6dyt t\u00e4llaisille asiakkaille?<\/li>\n<li>Mit\u00e4 muita palveluita saman segmentin asiakkaat voisivat hy\u00f6dynt\u00e4\u00e4? Tai voisivatko he hy\u00f6dynt\u00e4\u00e4 l\u00e4ht\u00f6kohtaisesti eri segmentin asiakkaille suunnattuja palveluja?<\/li>\n<\/ul>\n<p><em>L\u00e4hde: Arantola Heli &amp; Simonen Kimmo. 2009. Palvelemisesta palveluliiketoimintaan \u2013 Asiakasymm\u00e4rrys palveluliiketoiminnan perustana. Helsinki: Tekesin katsaus 256\/2009.<\/em><\/p>\n<h2>Asiakaskokemus<\/h2>\n<p>Asiakaskokemus tarkoittaa tunnetta ja kokemusta, joka voi saada asiakkaan palaamaan uudestaan palveluntarjoajan luokse sek\u00e4 kertomaan my\u00f6s muille positiivisesta kokemuksestaan. Asiakaskokemus voi toki olla my\u00f6s kielteinen. Asiakkaan ennakko-odotukset, joista palveluntarjoaja ei ole aina tietoinen, vaikuttavat asiakaskokemukseen. Asiakaskokemukseen vaikuttaa asiakkaan subjektiivinen odotusarvo eli h\u00e4nen arvio siit\u00e4, kuinka kattavasti ja tehokkaasti h\u00e4nen palvelutarpeensa tulevat hoidetuksi. My\u00f6s palvelun k\u00e4ytt\u00f6\u00f6n liittyv\u00e4t tunteet, jotka syntyv\u00e4t esimerkiksi vuorovaikutuksesta palveluntuottajan kanssa, ovat osa kokemusta.<\/p>\n<p>Positiivisen asiakaskokemuksen synnytt\u00e4minen edellytt\u00e4\u00e4 usein ajattelua ja toimintaa yli rajojen. Asiakas odottaa ett\u00e4, h\u00e4nen palvelutarpeisiinsa vastataan kokonaisvaltaisesti, riippumatta siit\u00e4, miten palveluntarjoaja on toimintansa organisoinut. T\u00e4ll\u00f6in my\u00f6s palveluntuottajan tulisi n\u00e4hd\u00e4 palvelu systeemin\u00e4, jossa jokainen toimija on osallisena ja vastuussa kokemuksen luomisessa. Asiakaskokemus tulisi ajatella kokonaisuutena, joka koostuu eri tavoin toisiinsa vaikuttavista osista.<\/p>\n<p>My\u00f6nteisen ja odotukset ylitt\u00e4v\u00e4n asiakaskokemuksen luomisessa edesauttaa asiakkaan kokonaisvaltainen huomioon ottaminen. Asiakasta tulee kuunnella ja pyrki\u00e4 ymm\u00e4rt\u00e4m\u00e4\u00e4n. H\u00e4neen tulee pit\u00e4\u00e4 yhteytt\u00e4 ja vastata viipym\u00e4tt\u00e4 h\u00e4nen kysymyksiins\u00e4. Esimerkiksi ik\u00e4ihmisten tehostettua palveluasumista tarjoavan palveluntuottajan tulee mietti\u00e4, onko asiakkaana asukas, t\u00e4m\u00e4n omainen, vai molemmat. N\u00e4k\u00f6kulman valitseminen vaikuttaa huomattavasti siihen miten edell\u00e4 mainittuja huomioon ottamisen tapoja toteutetaan, ja miten niist\u00e4 voi onnistua tekem\u00e4\u00e4n positiivisia kokemuksia. Lis\u00e4ksi pit\u00e4\u00e4 kiinnitt\u00e4\u00e4 huomiota palvelun korkeaan laatuun ja siihen, ett\u00e4 pidet\u00e4\u00e4n asiakkaalle annettu palvelulupaus. T\u00e4ss\u00e4kin tapauksessa asiakkaan subjektiivinen odotusarvo tarjotulle ja luvatulle palvelulle on erilainen, n\u00e4htiin asiakkaana sitten i\u00e4k\u00e4s moni- ja muistisairas hoivakodin asukas tai h\u00e4nelle hoiva-asumis paikastaan vuokrasopimuksen kirjoittanut omainen. Omainen voi pit\u00e4\u00e4 onnistuneena asiakaskokemuksena hyvin j\u00e4rjestettyj\u00e4 videopuheluita asukkaan kanssa, kun taas asukas itse voi pit\u00e4\u00e4 arvokkaana hoivaty\u00f6ntekij\u00e4n luomaa turvallisuuden tunteen kokemusta.<\/p>\n<p><a href=\"http:\/\/blogs2.abo.fi\/hyvinvoivahoiva-opas\/wp-content\/uploads\/sites\/178\/2021\/01\/bigstock-Caring-geriatric-nurse-cares-f-247971202-1.jpg\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"alignnone wp-image-206 size-large\" src=\"http:\/\/blogs2.abo.fi\/hyvinvoivahoiva-opas\/wp-content\/uploads\/sites\/178\/2021\/01\/bigstock-Caring-geriatric-nurse-cares-f-247971202-1-1024x683.jpg\" alt=\"Koristeellinen hoivakuva. \" width=\"580\" height=\"387\" srcset=\"https:\/\/blogs2.abo.fi\/hyvinvoivahoiva-opas\/wp-content\/uploads\/sites\/178\/2021\/01\/bigstock-Caring-geriatric-nurse-cares-f-247971202-1-1024x683.jpg 1024w, https:\/\/blogs2.abo.fi\/hyvinvoivahoiva-opas\/wp-content\/uploads\/sites\/178\/2021\/01\/bigstock-Caring-geriatric-nurse-cares-f-247971202-1-300x200.jpg 300w, https:\/\/blogs2.abo.fi\/hyvinvoivahoiva-opas\/wp-content\/uploads\/sites\/178\/2021\/01\/bigstock-Caring-geriatric-nurse-cares-f-247971202-1-768x512.jpg 768w, https:\/\/blogs2.abo.fi\/hyvinvoivahoiva-opas\/wp-content\/uploads\/sites\/178\/2021\/01\/bigstock-Caring-geriatric-nurse-cares-f-247971202-1-1200x800.jpg 1200w, https:\/\/blogs2.abo.fi\/hyvinvoivahoiva-opas\/wp-content\/uploads\/sites\/178\/2021\/01\/bigstock-Caring-geriatric-nurse-cares-f-247971202-1-1980x1320.jpg 1980w\" sizes=\"auto, (max-width: 580px) 100vw, 580px\" \/><\/a>Ty\u00f6yhteis\u00f6n toimivuus ja ty\u00f6ntekij\u00f6iden hyvinvointi muodostavat asiakaskokemuksen perustan. Yksil\u00f6iden kokemukset ty\u00f6yhteis\u00f6n vuorovaikutussuhteista, johtamisesta ja heid\u00e4n sitoutumisensa asiakasty\u00f6h\u00f6n vaikuttavat asiakaskokemukseen. Asiakkaan n\u00e4k\u00f6kulmasta ei siis ole ollenkaan yhdentekev\u00e4\u00e4 mit\u00e4, miten ja miksi ty\u00f6ntekij\u00e4t ty\u00f6t\u00e4\u00e4n tekev\u00e4t, mit\u00e4 he siit\u00e4 ajattelevat ja miten he ty\u00f6ss\u00e4\u00e4n voivat. Palvelutoiminnan onnistuminen ja kannattavuus perustuu asiakaskokemukseen, josta niin palveluntuottajan ty\u00f6nantajalla kuin suoraa asiakaspalvelua tekev\u00e4ll\u00e4 ty\u00f6ntekij\u00e4ll\u00e4 on vastuu. Taitava ty\u00f6nantaja tai palveluista vastaava ylin taho luo merkityst\u00e4 ty\u00f6ntekij\u00e4tasolle osallistamalla ja arvostamalla heit\u00e4, kulkee heid\u00e4n rinnallansa, ja luo sellaiset ty\u00f6olot, jossa ty\u00f6ntekij\u00e4t voivat k\u00e4ytt\u00e4\u00e4 vahvuuksiaan ja voivat hyvin.<\/p>\n<p>Se miten olemme ihminen ihmiselle, merkitsee eniten, oli sitten kyse joko ty\u00f6nantajan ja ty\u00f6ntekij\u00e4n v\u00e4lisest\u00e4 suhteesta tai ty\u00f6ntekij\u00e4n ja asiakkaan suhteesta. Hyv\u00e4t suhteet lis\u00e4\u00e4v\u00e4t hyvi\u00e4 asiakaskokemuksia ja ruokkivat positiivista kierrett\u00e4. N\u00e4in syntyy tunne-energiaa, joka vahvistaa toimintakyky\u00e4, kollektiivista vastuuta yhteisten tavoitteiden saavuttamiseksi, ty\u00f6hyvinviontia, tuottavuutta, tyytyv\u00e4isi\u00e4 asiakkaita ja kannattavia palveluita.<\/p>\n<p><a href=\"http:\/\/blogs2.abo.fi\/hyvinvoivahoiva-opas\/wp-content\/uploads\/sites\/178\/2021\/01\/bigstock-Holding-Touching-Hands-Asian-S-2836721471-1.jpg\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"alignnone wp-image-207 size-large\" src=\"http:\/\/blogs2.abo.fi\/hyvinvoivahoiva-opas\/wp-content\/uploads\/sites\/178\/2021\/01\/bigstock-Holding-Touching-Hands-Asian-S-2836721471-1-1024x683.jpg\" alt=\"Koristeellinen hoivakuva. \" width=\"580\" height=\"387\" srcset=\"https:\/\/blogs2.abo.fi\/hyvinvoivahoiva-opas\/wp-content\/uploads\/sites\/178\/2021\/01\/bigstock-Holding-Touching-Hands-Asian-S-2836721471-1-1024x683.jpg 1024w, https:\/\/blogs2.abo.fi\/hyvinvoivahoiva-opas\/wp-content\/uploads\/sites\/178\/2021\/01\/bigstock-Holding-Touching-Hands-Asian-S-2836721471-1-300x200.jpg 300w, https:\/\/blogs2.abo.fi\/hyvinvoivahoiva-opas\/wp-content\/uploads\/sites\/178\/2021\/01\/bigstock-Holding-Touching-Hands-Asian-S-2836721471-1-768x512.jpg 768w, https:\/\/blogs2.abo.fi\/hyvinvoivahoiva-opas\/wp-content\/uploads\/sites\/178\/2021\/01\/bigstock-Holding-Touching-Hands-Asian-S-2836721471-1-1200x800.jpg 1200w, https:\/\/blogs2.abo.fi\/hyvinvoivahoiva-opas\/wp-content\/uploads\/sites\/178\/2021\/01\/bigstock-Holding-Touching-Hands-Asian-S-2836721471-1-1980x1320.jpg 1980w\" sizes=\"auto, (max-width: 580px) 100vw, 580px\" \/><\/a>K\u00e4yt\u00e4nn\u00f6n harjoitteen asiakaskokemuksen parantamiseen voi tehd\u00e4 <a href=\"http:\/\/blogs2.abo.fi\/hyvinvoivahoiva-opas\/wp-content\/uploads\/sites\/178\/2021\/03\/HYPPY-ASIAKKAAN-AINOIHIN-TAI-REINOIHIN-pdf.pdf\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">&#8220;Hypp\u00e4\u00e4m\u00e4ll\u00e4 asiakkaan ainoihin tai reinoihin&#8221; -harjoitteeseen, johon p\u00e4\u00e4set suoraan t\u00e4st\u00e4 (pdf).<\/a><\/p>\n<p><em>L\u00e4hde: Fischer Merja &amp; Vainio Satu. 2014. Potkua palvelubisnekseen \u2013 Asiakaskokemus luodaan yhdess\u00e4. Helsinki: Talentum.<\/em><\/p>\n<h2>Omaisyhteisty\u00f6 osana hoivaty\u00f6t\u00e4<\/h2>\n<p>Hoivaty\u00f6ss\u00e4 asiakkaan tai asukkaan keski\u00f6\u00f6n nostamisen lis\u00e4ksi on huomioitava my\u00f6s hoivapalveluita k\u00e4ytt\u00e4v\u00e4n ik\u00e4ihmisen omaiset. Omaisyhteisty\u00f6t\u00e4 voisikin kuvailla yhteisty\u00f6n\u00e4, johon osallistuu hoivakodin henkil\u00f6st\u00f6, itse asukas ja h\u00e4nen omaisensa ja l\u00e4heisens\u00e4. Luottamuksellisen omaisyhteisty\u00f6n luomisessa on t\u00e4rke\u00e4\u00e4 kuunnella omaisten huolenaiheet ja toiveet. Omaisilla tulee olla tunne siit\u00e4, ett\u00e4 he pystyv\u00e4t vaikuttamaan l\u00e4heisens\u00e4 hoitoon. Heit\u00e4 voi my\u00f6s osallistaa hoivapalveluita k\u00e4ytt\u00e4v\u00e4n ik\u00e4ihmisen hoitoon. Avoin vuorovaikutus ja molemmin puolinen kunnioitus ovat t\u00e4rkeit\u00e4 omaisten kanssa teht\u00e4v\u00e4st\u00e4 yhteisty\u00f6st\u00e4.<\/p>\n<p>Omaisyhteisty\u00f6 koostuu erilaisista yhteisty\u00f6n toimintatavoista, jotka voivat olla hyvinkin erilaisia yksik\u00f6ist\u00e4 ja henkil\u00f6ist\u00e4 riippuen. Koska omaisyhteisty\u00f6 on t\u00e4rke\u00e4 osa hoivapalvelua, on hyv\u00e4 ymm\u00e4rt\u00e4\u00e4 yhteisty\u00f6n tarve sek\u00e4 omaisen, asukkaan ett\u00e4 ty\u00f6ntekij\u00e4n n\u00e4k\u00f6kulmasta ja tunnistaa mit\u00e4 asioita n\u00e4iss\u00e4 toimintavoissa voisi kehitt\u00e4\u00e4. Kun yhteisen kehitt\u00e4misen tarkoituksena on tuottaa lis\u00e4arvoa sek\u00e4 palvelun k\u00e4ytt\u00e4j\u00e4lle ett\u00e4 tuottajalle, on sen suunnittelu ja toteutus hyv\u00e4 tehd\u00e4 yhteiskehitt\u00e4misen keinoin, johon palvelumuotoilu periaatteineen perustuu. Palvelumuotoilulla pyrit\u00e4\u00e4n luomaan palveluista toimivia, laadukkaita ja aidosti kest\u00e4vi\u00e4.<\/p>\n<p>T\u00e4m\u00e4 jatkuvan asiakasl\u00e4ht\u00f6isen kehitt\u00e4misen ajatus on my\u00f6s Ymm\u00e4rryksest\u00e4 Yhteisty\u00f6h\u00f6n -toimintamallin taustalla. Omaisyhteisty\u00f6n kehitt\u00e4miseen tarkoitettu Ymm\u00e4rryksest\u00e4 Yhteisty\u00f6h\u00f6n -toimintamallin k\u00e4sikirja soveltuu k\u00e4ytett\u00e4v\u00e4ksi hoivakotiymp\u00e4rist\u00f6n lis\u00e4ksi my\u00f6s muissa hoitoalan yksik\u00f6iss\u00e4. T\u00e4m\u00e4 toimintamalli on kehitetty sosiaalialan osaamiskeskuksen kanssa yhteisty\u00f6ss\u00e4 toteutetun omaisyhteisty\u00f6t\u00e4 koskevan kyselytutkimuksen tulosten sek\u00e4 alan kirjallisuuden avulla. Tutkimus toteutettiin Keski-Uudenmaan sote -kuntayhtym\u00e4n alueen tehostetun palveluasumisen ja laitoshoidon yksik\u00f6iss\u00e4. Toimintamalli on osa YAMK:n Sosiaali- ja terveysalan johtaminen koulutusohjelmasta valmistuneen opinn\u00e4ytety\u00f6n tuotosta.<\/p>\n<p>Ymm\u00e4rryksest\u00e4 yhteisty\u00f6h\u00f6n -toimintamalli auttaa ymm\u00e4rt\u00e4m\u00e4\u00e4n omaisyhteisty\u00f6n eri osapuolien tarpeita yhteisty\u00f6lle ja millaisilla toimintatavoilla, palveluilla tai tuotteilla n\u00e4ihin tarpeisiin voidaan vastata. Toimintamallin vaiheet paljastavat, mitk\u00e4 asiat omaisyhteisty\u00f6n toimintatavoissa ovat merkityksellisi\u00e4 ja t\u00e4rkeit\u00e4 yhteisty\u00f6n eri osapuolille.<\/p>\n<p><a href=\"http:\/\/blogs2.abo.fi\/hyvinvoivahoiva-opas\/wp-content\/uploads\/sites\/178\/2021\/03\/Ymmarryksesta-Yhteistyohon-toimintamallin-kasikirja.pdf\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Lataa t\u00e4st\u00e4 Ymm\u00e4rryksest\u00e4 yhteisty\u00f6h\u00f6n -toimintamallin k\u00e4sikirja (avautuu pdf-muodossa uuteen v\u00e4lilehteen).<\/a><\/p>\n<p><em>L\u00e4hteet: <\/em><\/p>\n<ul>\n<li><em>Ahonen, T. 2017. Palvelumuotoilu sotessa: palvelumuotoilun k\u00e4sikirja sosiaali-ja terveysalan palvelujen kehitt\u00e4miseen. 2. painos. Espoo: Tarja Ahonen.<\/em><\/li>\n<li><em>Kotiranta, T. 2012. <a href=\"https:\/\/omaisenaedelleen.fi\/omaisyhteistyo-vahvistaa-perhelahtoisyytta-hoitotyossa\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Omaisyhteisty\u00f6 vahvistaa perhel\u00e4ht\u00f6isyytt\u00e4 hoitoty\u00f6ss\u00e4. Omaisena edelleen ry. <\/a><\/em><\/li>\n<li><em>\u00c5stedt-Kurki, P., Jussila, A-L., Koponen, L., Lehto, P., Maijala, H., Paavilainen, R. &amp; Potinkara, H. 2008. Kohti perheen hyv\u00e4\u00e4 hoitamista. Helsinki: WSOY.<\/em><\/li>\n<\/ul>\n<h2>Asiakaskeskeisyys<\/h2>\n<p>Asiakaskokemukseen liittyy vahvasti asiakaskeskeisyys, joka on tuttu termi sosiaali- ja terveysalalla. Asiakaskeskeisyys on moniulotteinen k\u00e4site ja se koostuu monista eri tasoista. Sen ideaalina l\u00e4ht\u00f6kohtana on asiakkaan tarpeiden parempi huomioiminen, asiakkaan kunnioittaminen ja h\u00e4nen nostaminen palveluiden keskipisteeseen.<\/p>\n<p>Ensimm\u00e4isen\u00e4 asiakaskeskeisyyden tasona voidaan pit\u00e4\u00e4 sit\u00e4, ett\u00e4 asiakkaisiin ylip\u00e4\u00e4ns\u00e4 keskityt\u00e4\u00e4n: heid\u00e4n tarpeensa kartoitetaan ja asiakkaat tunnistetaan. Seuraavalla tasolla asiakkailta ker\u00e4t\u00e4\u00e4n aktiivisesti tietoa, palautetta ja palaute ohjataan palvelun kehitt\u00e4miseen, eli asiakkaiden tarpeisiin reagoidaan.<\/p>\n<p>Tavoitteena olisi, ett\u00e4 asiakkaan kanssa p\u00e4\u00e4st\u00e4isiin k\u00e4ym\u00e4\u00e4n aitoa dialogia, jolloin palveluntuottajalle vasta voi synty\u00e4 ymm\u00e4rrys siit\u00e4, mit\u00e4 asiakas tavoittelee. Asiakaskeskeisyyden edellytyksen\u00e4 onkin se, ett\u00e4 asiakkaista innostutaan.<\/p>\n<p><em>L\u00e4hde: L\u00f6yt\u00e4n\u00e4, J. &amp; Kortesuo, K. 2018. Asiakaskokemus. Alma Talent.<\/em><\/p>\n<h5><a href=\"https:\/\/blogs2.abo.fi\/hyvinvoivahoiva-opas\/yhdessa-kohti-toimivampaa-hoivatyota\/\">Takaisin Yhdess\u00e4 kohti toimivampaa hoivaty\u00f6t\u00e4 -osion alkuun.<\/a><\/h5>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Teksti: Jenna Pennanen, Laurea-ammattikorkeakoulu Asiakasl\u00e4ht\u00f6isyys vaatii asiakasymm\u00e4rryst\u00e4, joka on l\u00e4ht\u00f6kohta palvelujen tuottamisen toiminnan arvoperustalle. Asiakasymm\u00e4rrykseen pyrkim\u00e4ll\u00e4 asiakkaiden tarpeet ovat mahdollista l\u00f6yt\u00e4\u00e4 ja huomioida. Palvelujen ominaisuudet eiv\u00e4t sin\u00e4ll\u00e4\u00e4n tuota asiakkaalle arvoa. Palvelujen tuottamat hy\u00f6dyt, seuraukset ja vaikutukset suhteessa asiakkaan omiin tavoitteisiin taas tuovat arvoa. Sit\u00e4 syntyy, kun palveluntuottaja ja asiakas toimivat yhdess\u00e4. Asiakas osallistuu arvon tuottamiseen [&hellip;]<\/p>\n","protected":false},"author":469,"featured_media":0,"parent":24,"menu_order":0,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","template":"","meta":{"footnotes":""},"class_list":["post-283","page","type-page","status-publish","hentry"],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/blogs2.abo.fi\/hyvinvoivahoiva-opas\/wp-json\/wp\/v2\/pages\/283","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/blogs2.abo.fi\/hyvinvoivahoiva-opas\/wp-json\/wp\/v2\/pages"}],"about":[{"href":"https:\/\/blogs2.abo.fi\/hyvinvoivahoiva-opas\/wp-json\/wp\/v2\/types\/page"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/blogs2.abo.fi\/hyvinvoivahoiva-opas\/wp-json\/wp\/v2\/users\/469"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/blogs2.abo.fi\/hyvinvoivahoiva-opas\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=283"}],"version-history":[{"count":10,"href":"https:\/\/blogs2.abo.fi\/hyvinvoivahoiva-opas\/wp-json\/wp\/v2\/pages\/283\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":715,"href":"https:\/\/blogs2.abo.fi\/hyvinvoivahoiva-opas\/wp-json\/wp\/v2\/pages\/283\/revisions\/715"}],"up":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/blogs2.abo.fi\/hyvinvoivahoiva-opas\/wp-json\/wp\/v2\/pages\/24"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/blogs2.abo.fi\/hyvinvoivahoiva-opas\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=283"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}